Ahogy erről már több blogbejegyzésünkben is írtunk, a vásárlói és a felhasználói élmény szerepe a világjárvány és az átalakult fogyasztói igények hatására az elmúlt egy évben óriási változásokon ment keresztül. Módosult a vásárlók és az e-kereskedők közötti viszony: már nem csupán termékekre, hanem valódi kapcsolatra és megbízhatóságra van igény. A kiélezett verseny miatt teljes szemléletváltásra van szükséged ahhoz, hogy az egész vásárlói életciklus során oda tudj figyelni vevőidre, és mi most ebben szeretnénk segítséget nyújtani.
A sikeres webshop titka
Világszerte rekordokat dönt az e-kereskedelem: 2021-ben az előrejelzések szerint már a 4,5 billió dollárt is elérheti az e-commerce szektor forgalma, a következő 20 évben pedig eljuthatunk oda is, hogy a globális értékesítés volumenének közel 95%-a a digitális térben valósul meg. Ezt a járvány mellett az X- és a Z-generáció vásárlási szokásainak is köszönhetjük: az ezredforduló körül született fogyasztók 67%-a, míg az X-esek 56%-a részesíti előnyben az online vásárlást.
Ma egy igazán jól működő webshop az üzleti célok, a felhasználói élmény és a technológiai fejlesztések tökéletes kombinációjának köszönheti sikereit. Óriási a tét, hiszen a vásárlók a nem megfelelő felhasználói élmény miatt vagy akár egyetlen kisebb hiba után is inkább a konkurenciánál keresik a hasonló termékeket vagy szolgáltatásokat. A negatív értékelések is gyorsabban terjednek a közösségi felületeken, mint eddig bármikor, így egy rossz visszajelzés súlyosabb károkat is okozhat a kereskedő megítélésében – és persze a bevételeiben.
Mindig egy lépéssel a vásárló előtt
Sosem volt még ilyen fontos a vásárló-orientált szemléletmód: a 2020-as években már nem lesz elég csak az értékesítés vagy a marketing során erre koncentrálni, hanem be kell építeni a cég egész működésébe a logisztikától kezdve az informatikai tervezésig. A legtöbb érdeklődő órákat tölt kereséssel, és csak azután érkezik egy adott webshop felületére, hogy megrendelje a kiválasztott terméket. Az új e-commerce világ alapszabálya, hogy mindig egy lépéssel a vásárló előtt kell járni, és a számára legtökéletesebb megoldást kínálni. Érdemes kihasználni a mesterséges intelligencia, az adatelemzés és az ajánlórendszerek lehetőségeit, hogy lépést tudjunk tartani a konkurenciával.
„Az e-kereskedelemmel foglalkozó szakemberek számára kulcskérdés lett tehát, hogy a rendelkezésre álló információkból megpróbálják minél pontosabban előrejelezni, mit akarnak igazán a vásárlóik. Persze ez csak az első lépése a folyamatnak, hiszen a sikeres vásárlói ciklus, és a visszatérő vevők megtartása a kivitelezésen, a technológiai háttér megteremtésén is nagyban múlik. Tudjuk például, hogy átlagosan a fogyasztók fele már a mobileszközét használja az online vásárlásnál , így mindenképpen egy reszponzív felületet kell létrehozni, egyszerű, átlátható navigációval, gyors betöltési sebességgel, illetve kiemelt figyelmet kell fordítani a keresőoptimalizálásra és a fizetési opciókra. A vevők szinte azonnal büntetnek: közel 40%-uk rögtön elhagyja az oldalt, ha 3 másodpercnél tovább tart a beöltése.” (Laczkó Gábor, Stylers Group)
Élmény- és bizalomalapú kapcsolatépítés
A B2B (Business to Business) vevők 81%-ának bevallása szerint a döntések meghozatalánál már nagyobb súllyal esik latba a vásárlói élmény, mint az ár vagy a termék, illetve szolgáltatás valós jellemzői – ám az élmény- és bizalomalapú kapcsolatépítés már nem csupán az internetes vásárlók bevonzásában és sikeres megtartásában létfontosságú, hanem szinte minden üzleti tevékenységnél megjelenik.
A lakossági internetes vásárlók között népszerű trendek egyre inkább beszivárognak a professzionális üzleti szférába. Ennek köszönhetően a többcsatornás értékesítési rendszer, az AI-alapú chatbotok, sőt a virtuális és kiterjesztett valósághoz (VR) kapcsolódó megoldások is egyre gyakoribbak. Természetesen a B2B felhasználói elvárások sokkal összetettebbek a lakosságiaknál, így növekvő igény mutatkozik a komplex, termékkatalógusokra vonatkozó adatokat, ügyfélinformációkat és a korábbi tranzakciók tapasztalatait sikeresen integráló vállalati platformokra.
„Az e-commerce szektor új kihívások elé néz, hiszen, miközben nő a potenciális vásárlói kör, a konkurencia is egyre hangosabb, így minden egyes tranzakcióért meg kell küzdeni. Ez egyrészt szemléletváltást igényel, másrészt mindennél fontosabb tartani a tempót a legújabb lehetőségekkel, fejlesztésekkel, sőt, amennyiben lehetséges, elsőként alkalmazni őket az adott piacon. Ez most az egyik legforróbb terület a mi ügyfélkörünkben is, ráadásul az amerikai piac, ahol szintén jelen vagyunk, még őrültebb tempóban pörög. Ezért is láttuk úgy, hogy érdemes megosztani a tapasztalatainkat szélesebb körben is, így indult útjára a ProTechtor workshopsorozatunk e-commerce ága.” (Laczkó Gábor, Stylers Group)